1、ISO20000 IT服務管理體系的概述

ISO20000源自以ITIL為基礎的IT服務管理英國國家標準BS15000，由國際標準化組織(ISO)和國際電工委員會(IEC)于2005年12月共同發布，是第一個被全球廣泛認可的IT運維(服務)管理領域的國際標準體系。也是認證IT服務管理和運營能力的國際通用標準，適用于提供IT服務的各類型組織，不限于其所在行業和規模的大小。目前全球有600余家組織通過了認證。

ISO20000建立在ITIL最佳實踐的基礎上，要求對服務管理目標和計劃的達成狀況進行監視、測量和評審，對服務連續性和可用性進行管理，并通過流程的實施和持續改進(PDCA循環)確保在所有情況下都可以實現承諾的IT服務的質量和效率。

通過ISO/IEC20000認證.表明組織已經建立IT運維(服務)管理體系，能夠系統化地為業務提供高質量的IT服務。

2.ISO20000的體系構成

現行ISO20000國際標準分為兩部分:

(1) ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-2:Specification(信息技術服務管理 標準規范 認證要求)，是組織通過認證的基礎和要求。

(2) ISO/IEC20000-2 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技術服務管理 最佳實踐)，是第一部分要求的擴展和說明。

在ISO20000體系結構中，提供了滿足業務需求的服務方法和管理方式，定義了5個相互關聯的關鍵服務管理過程和l3個管理流程，并在過程之間建立 “輸入”和“輸出”的聯系。使過程管理貫穿整個服務管理體系。在策劃和實施時。同時引入PDCA循環(計劃、實施、檢查、改進)管理方法，建立一套行之有效的以用戶為中心的自我完善的體系。

服務交付過程包括服務等級管理、服務報告、能力管理、服務持續性和可用性管理、信息安全管理、IT服務預算編制與會計核算:控制過程包括配置管理、變更管理;發布過程包括發布管理;解決過程包括事故管理、問題管理:業務過程包括業務過程管理和供應商管理。